Se a sua empresa tem como atividade fim a entrega de serviços e soluções de tecnologia, implantar práticas da Gestão de Serviços de TI pode ser o diferencial para manter e fidelizar o cliente. Isso porque a disponibilidade e continuidade na entrega desses serviços são cada dia mais essenciais: empresas e pessoas dependem de serviços de tecnologia para uma infinidade de atividades rotineiras.  

Mas, o que é de fato a Gestão de Serviços de TI? É o que veremos a seguir! Também mostraremos como implantar algumas técnicas desse tipo de gestão, a partir da criação de uma Central de Serviços para os seus clientes. Vamos lá?  

O que é Gestão de Serviços de TI

A Gestão de Serviços de TI nasceu como um conjunto de práticas, criadas pelo governo do Reino Unido na década de 1980. Isso significa que as técnicas e métodos que conhecemos hoje começaram a ser desenhadas antes do uso massivo da internet. Assim, a Gestão de Serviços de TI envolve perceber, manter e gerenciar todos os serviços de tecnologia da informação, em todos os níveis de atendimento. Por meio dela, as empresas buscam proporcionar experiências satisfatórias aos clientes, ampliando e evoluindo os serviços, para garantir a fidelidade de quem os utiliza. 

Mas os benefícios de implantar uma cultura sólida e com práticas bem definidas, para a Gestão de Serviços de TI, podem ir além do sucesso do cliente. No nível operacional, esse conjunto de técnicas ajuda a minimizar falhas, aumenta a produtividade das equipes e reduz a perda de dados e de tempo dos envolvidos. 

Por que implantar a Gestão de Serviços de TI?

À medida que sua empresa passa a aplicar técnicas de Gestão de Serviços de TI, resultados operacionais e no nível de gestão começam a aparecer. Veja uma lista com alguns dos benefícios obtidos a partir da implantação dessas práticas: 

1. Alinhamento com a estratégia do negócio: a gestão dos serviços de TI contribui na definição e alcance dos objetivos estratégicos. Por exemplo, ao compreender a capacidade de atendimento da empresa são estabelecidas metas coerentes com o negócio, que contribuem no alcance dos objetivos traçados;

2. Qualidade na entrega dos serviços: a gestão de TI é capaz de garantir que os recursos da empresa sejam alocados corretamente para que o cliente receba o serviço conforme contratado, no prazo certo, no valor correto e com a qualidade requerida;

3. Satisfação dos usuários e clientes: a partir do entendimento das necessidades e desejos dos clientes, do alinhamento sobre o que ele espera e o que a empresa pode oferecer, a gestão de TI pode garantir que os clientes fiquem satisfeitos, principalmente por não gerar falsas expectativas, bem como por manter um bom relacionamento;

4. Redução de custos: através da gestão dos processos, garante-se a otimização das atividades desempenhadas, reduzindo o tempo de atendimento, o desperdício de materiais, o alinhamento da comunicação interna e com os clientes, entre outros. Além disso, com os clientes satisfeitos com as entregas realizadas, sua empresa reduz o risco de cancelamento dos serviços, o que garante a manutenção das receitas.

Para dar os primeiros passos na Gestão de Serviços de TI e obter esses benefícios, uma alternativa é organizar e manter uma Central de Serviço. Essa é uma área que integra os processos entre o cliente e a equipe técnica. Vamos ver como ela funciona na prática? 

Por que implantar uma Central de Serviços? 

A Central de Serviços é o ponto de contato inicial entre os clientes, os usuários e a área de TI. Ela não se limita a lidar com incidentes, problemas e requisições de serviços. Uma das habilidades desta área é a capacidade de comunicação entre o negócio e as equipes técnicas, transmitindo as necessidades dos usuários e da empresa.

Mas como isso funciona na prática? Também conhecida como Service Desk ou Atendimento, a Central de Serviços é composta por um time de colaboradores (atendentes) que recebem e atendem as demandas dos clientes. Eles buscam, sempre que possível, resolvê-las no primeiro contato. Contudo, em alguns casos, o atendente não será capaz de resolver sozinho a solicitação, protocolo ou chamado do cliente. Nesse caso, via Central de Serviços, essa demanda será encaminhada para outro setor capacitado. 

Por exemplo, vejamos como funciona a Central de Serviços na Voalle Services, empresa do Grupo Voalle. Aqui, essa área é centralizada no setor de Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente. O cliente chega até o setor de CS, trazendo solicitações de melhoria, correção de incidentes ou dúvidas sobre as soluções e serviços de TI oferecidos pelo Grupo. Ele tem diversos caminhos para fazer esse contato e acionar a central: portal do cliente, aplicativo ou mesmo por telefone. 

Por esses canais, ele registra a demanda por meio de um número de protocolo. Então, é a vez do atendente de CS avaliar o que foi relatado no protocolo e buscar a solução. Durante todo o atendimento, são incluídos relatos sobre as ações tomadas e os contatos realizados, para que o cliente e todos os envolvidos estejam atualizados e entendam o cenário por completo. Dependendo da complexidade da demanda, o atendente envolve outras áreas para auxiliar ou agilizar a solução. O protocolo se encerra apenas quando o cliente recebe um feedback claro e transparente sobre a necessidade apresentada no protocolo. 

Mas a Central de Serviços não serve apenas para centralizar todo o contato entre empresa, estrutura interna e clientes. No nível gerencial, essa área também precisa apresentar métricas bem definidas, processos de trabalho claros e estrutura organizacional dimensionada de acordo com o nível de exigência de cada cliente. 

Para monitorar a área, sua empresa pode trabalhar com métricas como o prazo de SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) - definindo e monitorando o tempo que deve ser utilizado para solucionar cada tipo de atendimento. Ainda, pode acompanhar indicadores como o tempo médio de duração das ligações, o tempo empregado na resolução dos problemas, a efetividade de cada atendente, entre outros.

Cada empresa pode ajustar sua Central de Serviços de acordo com o nicho de mercado em que atua, porém é imprescindível que tenha um método de atendimento definido e claro aos clientes, que faça sentido principalmente com a cultura da empresa e o que ela busca de posicionamento no mercado. Além disso, a Gestão dos Serviços de TI deve possibilitar a continuidade dos serviços prestados, levando qualidade e segurança aos clientes.

Dessa forma, o atendimento às necessidades e demandas dos clientes recebe uma característica proativa. Isto é, suas entregas seguem padrões e objetivos pré estabelecidos, alcançando eficiência e qualidade na entrega dos serviços.